Genesys, la empresa de centros de contacto en la nube y de orquestación de experiencias del cliente por IA entregó este lunes a Digitel el premio Experience Game Changer of the Year. Esta distinción reconoce a organizaciones que impulsan iniciativas capaces de generar resultados tangibles para sus usuarios y sus negocios.
En el encuentro estuvieron presentes directivos de Digitel, Genesys y Soutec para poner de relieve que Venezuela ha alcanzado un primer nivel de innovación en experiencia de cliente en América Latina, según los testimonios de las empresas. El premio reconoce a organizaciones que no solo adoptan tecnología, sino que la utilizan para cambiar de manera concreta la forma en que las personas interactúan con una empresa.
El premio reconoce la transformación de la experiencia de atención al cliente que Digitel llevó a cabo junto a Soutec, empresa venezolana integradora de soluciones tecnológicas y aliada de Genesys. «La iniciativa permitió pasar de un IVR tradicional basado en menús de opciones a un Centro de Contacto Cognitivo impulsado por inteligencia artificial. Con esta solución, los usuarios pueden explicar directamente el motivo de su llamada en lenguaje natural, y el sistema identifica su necesidad y agiliza la atención», dice Digitel en una nota de prensa.
En representación de Genesys participó el Customer Experience Advisor de la firma, Alexander Ibarra, quien explicó que la distinción reconoce a las organizaciones que asumen como un elemento estructural a la transformación digital.
«Nos sentimos orgullosos de que este proyecto ya se traduzca en una atención más rápida y sencilla para los venezolanos que utilizan el Contac Center Cognitivo todos los días. Cada ajuste que hace el equipo se siente en esa experiencia. Seguimos afinando la plataforma y añadiendo funcionalidades, este primer mes es apenas el punto de partida», expresó Ibarra.
Gianfranco Di Girolamo, CEO de Soutec, explicó que en comparación a unos cuatro minutos que requiere una gestión tradicional, la solución presentada permite que millones de clientes resuelvan sus necesidades en un minuto, aproximadamente. A su juicio, esta alianza muestra que es posible desarrollar soluciones de clase global desde el país mediante colaboración entre un operador local, un integrador tecnológico y un proveedor internacional.
Los resultados obtenidos reflejan el impacto de esta iniciativa: el tiempo promedio de interacción se redujo de cuatro minutos a 53 segundos. La capacidad del sistema para identificar correctamente la intención de los usuarios aumentó de 60 % a 80 % durante las primeras semanas de operación, alcanzando actualmente un 99 % de identificación correcta de las intenciones que el Centro de Contacto Cognitivo puede gestionar. Actualmente, la solución procesa más de 800 mil de llamadas al mes.
Al respecto, Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel, señaló:
«La innovación tiene valor cuando logra atender a las necesidades de las personas. Este proyecto marca un hito en la atención en Venezuela y continuará evolucionando hacia una experiencia omnicanal, donde nuestros usuarios puedan iniciar una gestión en un canal y continuarla en otro, conservando el historial y el seguimiento de cada interacción, sin tener que explicar nuevamente lo que necesitan.”
El reconocimiento otorgado por Genesys destaca los resultados alcanzados a través de esta iniciativa y reafirma el compromiso de Digitel con la incorporación de soluciones innovadoras que contribuyan a fortalecer la experiencia de quienes utilizan sus servicios.
